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2025/12/17民航局发布的《关于推动“人工智能+民航”高质量发展的实施意见》明确提出，到2027年要实现人工智能与民航各领域广泛融合。作为旅客出行的第一站和最后一站，机场的服务效率与体验直接关系到整个航空生态的运行质量。AI数字人凭借其拟人化交互、7×24小时在线、多语言支持及数据整合能力，成为智慧民航服务体系中的新兴基础设施。
全场景渗透，AI数字人构建机场服务新体系
当前，AI数字人已不再局限于屏幕展示或简单问答，而是深度融入旅客动线，覆盖从抵达航站楼到登机离港的多个关键触点。
1. 智能问询导览：打造“永不疲倦”的服务前台
传统机场问询台常面临人力紧张、高峰拥堵等问题。AI数字人可部署于航站楼入口、值机区、安检口等关键位置，通过语音识别、自然语言处理（NLP）技术，实时解答旅客关于航班动态、登机口变更、行李提取、机场设施、中转流程等高频问题。部分数字人还可以集成AR导航功能，实现“语音+视觉”一体化引导，显著提升旅客通行效率。
2.自助服务指引：化身“耐心细致”的操作助手
机场自助值机、自助行李托运、自助安检等设备的普及，虽为旅客提供了便利，但也因操作流程差异让部分旅客倍感困扰。AI数字人可通过屏幕嵌入、语音播报等方式，伴随旅客自助办理全程，分步讲解与实时异常处理提示，清晰指引证件放置、信息核对、行李打包规范等操作要点，有效降低旅客使用自助设备的学习门槛，提高自助化设备使用率，缩短排队时间缓解人工辅助压力。
3.多语种客服助手：破除国际旅客沟通壁垒
在国际枢纽机场，语言障碍是影响服务体验的重要因素。AI数字人支持中、英、日、韩、阿拉伯语等数十种语言实时切换，可为外籍旅客提供无缝服务。例如，在边检预审、免税店导购、紧急求助等场景中，数字人不仅能准确传达信息，还能增强沟通亲和力，助力机场提升国际化服务水平。
4. 营销与品牌互动：激活航站楼商业价值
AI数字人不仅是服务工具，更是品牌传播载体。机场可定制具有本地文化特色的数字人形象（如“壮乡姑娘”“齐鲁使者”），在候机区开展文旅推介、特产宣传、会员权益讲解等互动营销活动，提升非航收入转化率，推动“流量经济”向“留量经济”转变。
三重核心价值，激活智慧民航发展新动能
如果说应用场景是“形”，那么价值创造就是“神”。AI数字人之所以能在智慧民航建设中脱颖而出，关键在于它不仅解决了“有没有”的问题，更实现了“好不好”“值不值”的跃升。
1. 运营效率价值：实现降本增效
人力释放：承接大量高频、标准化问询与服务，使人工可专注于更复杂、高价值的旅客服务和异常处理。
流程加速：通过前置信息服务和清晰引导，优化旅客动线，减少拥堵点，提升关键节点（如值机、安检）通过能力。
培训革新：降低反复培训的成本，实现培训流程标准化与效果可量化。
2. 服务体验价值：提升旅客满意度
服务可及性：打破时间与空间限制，提供全天候、无间断的“有温度”的信息服务。
交互人性化：拟人化的形象与自然的语音交互，比传统屏幕或广播更友好，易于被各年龄段旅客接受。
信息精准性：基于实时数据与知识图谱，提供准确、一致的答案，避免信息误差。
3. 品牌与创新价值：塑造智慧形象
科技品牌标签：数字人成为机场展示其科技创新能力与智慧化水平的生动名片。
商业价值延伸：创造新颖的互动营销方式，为非航业务增收开辟新路径。
数据沉淀与洞察：交互过程产生的数据，可用于分析旅客需求热点、服务瓶颈，为持续优化运营与服务提供数据支撑。
实践引领，世优科技助力智慧民航快速落地
当前，AI数字人在机场的应用已进入规模化落地阶段，然而尽管AI数字人展现出巨大潜力，但要实现规模化、高质量部署，仍需跨越技术、流程与制度的多重门槛。
世优科技作为行业先行者，其世优波塔AI数字人智能体已在上海、广西、山东等多个机场实现稳定运行。依托丰富的实践经验，世优科技打造了针对机场场景、具备高可扩展性的AI数字人深度解决方案，从数字人形象定制、多模态交互开发，到与机场数据系统的对接、模块化的功能配置，提供全流程支持，确保方案快速落地见效。
随着“人工智能+民航”战略的深入推进，AI数字人将从“服务窗口”向“决策参谋”演进，构建一个更具弹性、温度与智慧的机场服务与运营新生态，让每一次航空出行都更便捷、更温暖。
